BÀI 10

GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

“Nguyên nhân chủ yếu của hầu hết mọi xung đột giữa hai cá nhân trong nội bộ tổ chức chính là năng lực giao tiếp quá kém.”

- Xung đột là chuyện đương nhiên phải xảy ra khi có bất đồng quan điểm, ý kiến, thái độ, nhận thức, giải thích, phương thức giao tiếp… Nhưng xung đột dẫn đến sự xích mích cá nhân. Tạo ra mối quan hệ căng thẳng, tiêu cực, khiến một số vấn đề bị ém nhẹm cảm giác thù nghịch gia tăng, làm lãng phí thời gian, công sức, tiềm năng và tiền bạc.

Có 3 vai trò Nhà quản lý có thể tham gia khi xử lý những xung đột tiêu cực:

* Vai trò người trong cuộc, Đừng bao giờ bước chân vào vai trò này. Tránh bị lôi kéo vào bất kỳ sự đôi co nào.

* Vai trò của người trọng tài: Cũng nên tránh vai trò này vì trọng tài phân xử ít khi được 2 bên chấp nhận. Thậm chí còn bị lên án bạn thiên vị. Một số nhân viên còn bực bội hơn nếu bạn nói với họ là sai và gây gổ với bạn luôn. Cuối cùng nảy sinh mâu thuẩn giữa họ và bạn.

* Vai trò người điều giải: Nên đảm nhận vai trò này. Người điều giải chỉ giúp hai nhân viên tự giải quyết hai nhân viên vấn đề mâu thuẩn của họ. Sau đây là phương pháp điều giải.

- Giúp hai bên đặt ra những quy tắc cơ bản để thảo luận.

- Giúp họ xác định đâu là vấn đề then chốt bằng cách đặt những câu hỏi gợi mở để họ phải bộc lộ quan điêm của mình, giúp họ trình bày ý kiến một cách đầy đủ, rõ ràng.

- Khuyến khích họ cân nhắc những phương án hay cách nhìn nhận khác nhau. Dùng mẫu câu “Chuyện gì sẽ xảy ra nếu…”.

- Chăm chú lắng nghe. Lặp lại một số điểm cần thiết để tránh hiểu lầm.

- Giúp họ xác định mục tiêu chung trong công việc.

- Tóm tắt những điểm chính sua mỗi cuộc thảo luận.

- Xác nhận lại giải pháp mà mỗi nhân viên mong muốn.

- Giúp họ lên kế hoạch thực hiện giải pháp đó.

- Yêu cầu họ cho bạn thời gian biểu cụ thể để báo cáo tiến độ công việc.

Khi cuộc xung đột đã giải quyết xong, hãy khen ngợi cả 2 bên. Về việc biết đặt lợi ích của công ty cao hơn những quyền lợi cá nhân.

Sau đây là 3 lời gợi ý giúp bạn quản lý các xung đột.

1. Đừng xen vào một cuộc xung đột nếu không có ai yêu cầu: Ví dụ: ta nên nói: Tôi biết hai bạn đang muốn giải quyết việc này cho phép tôi đựơc góp ý nhé.

Hay nói: “Tôi e rằng vấn đề này càng ngày càng nghiêm trọng đấy. Hai bạn có sẵn lòng cho phép tôi tham gia để cùng giải quyết không ?

2. Đề phòng việc chia rẽ thành 02 nhóm

- Chìa khóa giải quyết việc xung đột là giữ cho hai bên không trở thành nhóm đối lập nhau về mọi vấn đề. Giúp cho họ tìm ra những điểm chung và tập trung vào những điểm chung đó. Khi mọi người ý thức được quyền lợi chung. Họ sẽ có thái độ hợp lý hơn. Khi thảo luận những vấn đề khác dễ chấp nhận một giải pháp có lợi cho cả hai bên.

3. Bạn phải làm gương cho nhân viên: Khi bạn điều giải sự xung đột giữa hai nhân viên, hãy bộ lộ những kỹ năng giải quyết xung đột để họ có thể học hỏi và sử dụng được các kỹ năng đó trong tương lai. Họ có thể hiểu rằng sự xung đột có thể mang tính tích cực khi nó làm nỗi bật lên những mối quan tâm thực sự có giá trị, làm nẩy sinh tư duy sáng tạo và nâng cao trình độ, năng lực của nhân viên.